Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими клиентами, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство продаж в полной мере не освоить.

Эта шпаргалка поможет преодолеть самую сложную ступень искусства продаж. Она предназначена для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов и других сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Чаще всего «трудными» называют клиентов, которые:

• постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;
• вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;
• провоцируют конфликтную ситуацию;
• задают много вопросов и возражают;
• пытаются «отжать» большую скидку;
• оттягивают момент принятия решения или оплаты.

Есть распространенное мнение, что самый трудный клиент – это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с ним сложно работать (это факт), самый трудный клиент – который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и клиент, если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили.

Возражение клиента говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!

Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности клиента и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения клиентов, смотрите в шпаргалке №3 .

Правила работы с трудными клиентами

1. Измените свое отношение. Относитесь к таким клиентам не как к трудным, а как к таким, к которым вы пока не подобрали «ключ».
2. Делайте всё то же, что и с обычными клиентами, только лучше.
3. Основное время уделите установлению контакта и присоединению. Именно потому он трудный, что вы не можете его понять!
4. Не просите клиента «успокоиться».
5. Разговаривайте на равных. Не ставьте себя выше или ниже клиента.
6. При возникновении конфликтной ситуации задайте уточняющий вопрос: «Что именно вас беспокоит?».
7. Будьте вежливы, даже если клиент очень груб при общении с вами.
8. Будьте честным.
9. Задавайте открытые вопросы, говорите медленно, не спешите.
10. Держитесь уверенно и приветливо.
11. Ссылайтесь на факты. О фактах не поспоришь: колесо круглое, а квадрат квадратный! О предположениях можно спорить годами.

Пошаговая мини-инструкция

• Шаг 1. Дайте клиенту высказаться, пусть он скажет все, что считает нужным.
• Шаг 2. Внимательно выслушайте его, не перебивайте.
• Шаг 3. Запишите все жалобы на бумагу.
• Шаг 4. Покажите ваше понимание: «Я ясно представляю, в какой ситуации мы оказались…».
• Шаг 5. Попросите обратную связь в конструктивном ключе: «Что именно мы сделали не так при сборке/доставке продукции?».
• Шаг 6. Направьте внимание клиента на совместное решение проблемы: «Скажите, если мы…».
• Шаг 7. Вместе выберите самый лучший способ решения проблемы: «Как вы считаете, лучше нам поступить, так или так?».

Тонкости

1. Самый трудный клиент – это ваш тренажёр. Контракт он не подпишет (вероятность очень мала), и вы ничего не теряете. Пробуйте на нём всё, что только придумаете, а удачные варианты применяйте на основных клиентах.
2. Самое сложное и важное в конфликте – сохранять доброжелательность и спокойствие. Это даст вам возможность подняться над ситуацией и быстрее решить возникшую проблему.
3. Для руководителя: назначьте самого бесконфликтного сотрудника на должность «Связь с трудными клиентами». Обеспечьте регулярную связь с данными клиентами и количество жалоб уменьшится.
4. Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, т.е. чем неувереннее/тревожнее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

Золотое правило

Один разрешенный конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.

В прошлой статье мы пришли к выводам, что продажи это достаточно просто. Обладая определенными знаниями в области психологии продать можно все что угодно! Но что делать с трудными клиентами?
Не важно где и как вы работаете: фрилансер, имеете свою компанию или небольшой бизнес, работаете по найму или же время от времени выполняете проектные задания, если в ваши обязанности входит работа с клиентами, то будьте готовы к тому, что в один прекрасный момент вы столкнетесь с проблемами. Есть несколько типов клиентов, которые вызывают особые неудобства. Эксперты их называют «трудные клиенты», и это не просто ярлык, ведь на самом то дели с ними не легко работать.
В большей степени информация, изложенная в данной статье, подойдет для фрилансеров, ведь именно у них возникает больше всего трудностей с заказчиками. Мало быть просто мастером своего дела, идеально разбираться в том, что делаешь. Также важно иметь навыки аналитика, в некой степени маркетолога, овладеть умением быть убедительным и договариваться с людьми. Каждый клиент – это уникальная личность, к которой нужно подобрать свою ключик, свой подход. Конечно, если вы планируете работать на абум, перебиваясь мелкими и временными заданиями, то не стоит утруждаться и читать данную статью, но если вашей целью является долгосрочное сотрудничество с надежными и крупными заказчиками, то стоит узнать определенные аспекты того, как найти к ним подход.
Кто-то может сказать, что если фрилансер настоящий профессионал, то не нужно искать никаких подходов, заказчики и так к нему придут. Возникает вопрос, что ж более важнее – профессиональные навыки или умение договориться? Тут ответа однозначного не найти. Хочется только отметить тот факт, что мы знаем десятки случаев, когда супер профессионалы не могли найти себе подходящую работу, а вот изворотливые профаны лакомились хорошими заказами.
Идеальным будет сочетание навыка общения и профессионализма. По этому, внимательно читайте статью, запоминайте, а главное, применяйте все на практике.

Трудные клиенты: тип первый — любопытный

В самом начале вашего общения любопытные клиент может показаться очень милым. Он хочет все разузнать, старается максимально Вам помочь, дать нужную информацию, поговорить про все, что касается заказа. Такие клиенты, как правило, очень гиперактивны. Со временем они начинают засыпать Вас вопросами, стараются контролировать каждый шаг, каждое действие, все, что вы делаете. Самое страшное, что начинают спрашивать как вы это делаете, почему, зачем, а потом еще и стараются давать советы. Понятное дело, что такое внимание, мягко говоря, надоедает. В один момент вы поймете, что тратите уйму времени отвечая на глупые вопросы и поясняя то, что клиенту, по сути, и не нужно знать.

Тут выход один. Нужно прямо сказать, что вы заняты, что сосредоточены на выполнении поставленной задачи, и ответите на все вопросы позже. Также можно поставить четкие временные рамки. Например, связь только с 17-00 до 17-30 каждый день. На общение не более 30 минут, ведь вы цените свое время, которое еще и денег стоит. Если же шквал вопросов продолжается, то намекните на то, что вы дадите ответы на все вопросы в рамках платной консультации.

Трудные клиенты: тип второй — профан

Как правило, такой тип клиентов более добрый. Единственный минус в том, что вы владеете значительно большим багажом знаний, и будет тяжело сразу найти общий язык. Чаще всего профанами оказываются люди старшего возраста. У них нет ICQ, Skype или аккаунта в социальных сетях, что существенно усложняет процедуру согласования спорных вопросов, они не пользуются электронными деньгами, а это затянет оплату. Таким заказчикам нужно долго объяснять как правильно все сделать, куда отправить деньги, что указать в ТЗ, да и что такое ТЗ иногда нужно объяснять.
Как себя вести?
Некоторые хотят воспользоваться незнанием заказчика, наварить на нем. Но не стоит забывать о репутации, которую очень долго зарабатывать, но в можно потерять в один миг. Старайтесь не использовать профессиональный жаргон, сложных терминов, различных понятных только вам обозначений. Говорите внятно, просто, доступно. Еще один совет, который является крайне важным, заключается в том, что вы должны все документировать. Условия работы, техническое задания, условия и сроки оплаты – все оформляйте. Ведь часто бывает так, что заказчик говорит одно, а думает другое. Потом ужасная неразбериха, конфликты, и взаимные обвинения.
Будьте терпеливы и вежливы. Поверьте, это окупится, ведь клиент этой категории очень любит внимание, и радо переплатит лишь за то, что вы выслушаете его.

Трудные клиенты: тип третий — всезнайка

Уверен, что каждый фрилансер, который читает сейчас эту статью, может вспомнить из своей практики подобного заказчика-всезнайку. Данные клиенты знают все: чего они хотят, как они хотят, каким образом, для чего и в какой форме. Но самое главное, что они знают как вы должны делать их задание, не просто знают, а могут вам рассказать, а потом требовать исполнение в соответствии с выданными инструкциями. Иногда возникает вопрос: «А для чего им исполнитель? Может сами все сделают?»
Что делать?
Корень зла зарыт очень глубоко, в комплексах и страхах всезнайки. Он хочет Вас контролировать, казаться главным, принижать в удобный момент, но в это же время требует к себе уважения и полного подчинения. Абсурдная ситуация, но она часто бывает. По сути, у вас есть несколько вариантов развития событий:
1. Играть по правилам всезнайки, делать все именно так, как он просит, не противиться и поддакивать.
2. Отказаться от заказа.
Если честно, то оптимальным будет 2-й вариант. Всезнайки такие придирчивые, что в конечном итоге, даже если вы сделаете все так, как они хотят, будет сказано, что работа выполнена ужасно. Был у меня знакомый, который 6-ть раз переделывал заказ такого клиента. Проблема в том, что всезнайка проверяет первый вариант, указывает на ошибки, и отдает на доработку. Вы все делает как сказано, отправляете на проверку, но находятся опять ошибки, которые в первый раз были хорошей работой, и заново отправляет Вам. В следующий раз опять что-то находятся, чего не было ранее. И так до тех пор, пока кому-то данная «карусель» не надоест.

Трудные клиенты: тип четвертый — скряга

Уверен, что тут все понятно. Скряга не нуждается в представлении. Он считает, что ваша работа не стоит того, что вы просите, старается всеми возможными и невозможными способами выудить скидку, а в конечном итого хочет чтоб вы вообще чуть ли не бесплатно работали.
Как быть в это ситуации?
Скряга такой не от хорошей жизни. Он просто хочет, чтоб работа была выполнена за наименьшую цену. Ни в коем не уступаете своим правилам, не делайте работу дешевле. Просто покажите скряге возможное развитие. Представьте несколько вариантов исполнения задания, при этом для каждого будет своя цена. Понятное дело, что и качество исполнения будет страдать пропорционально уменьшению оплаты.
Не конфликтуйте – это самое главное. Просто покажите, что вы выполните задание, просто не так круто, как за более высокую цену. Что еще важно знать? Обязательно берите предоплату. Некоторые скряги настолько скряги, вот такая тавтология, что могут не давать аванс. А работать на честном слове не стоит. Завтра он найдет исполнителя, которые сделает на 50р. дешевле и все, ваше время потрачено зря.

Трудные клиенты: тип пятый – мечтатель-фантазер

Если честно, то иногда мне кажется, что такие клиенты не из нашей планеты, даже не с нашей галактики. Каким-то образом они случайно попали на Землю, потерялись. Но при этом мечтают, витая в облаках и не видя современных реалий.
Мечтатели всегда требуют максимального качества, даже не максимального, а супер галактического, при этом сроки закончились еще вчера. Вы можете подумать о компромиссе, постараться договориться, но это не тот случай. Его ждут звезды и собственные мечты, по этому никаких компромиссов. Очень качественно – очень быстро.
Если вы поддержите мечтателя, скажите какой у них замечательный проект и невероятная идея, то сразу же попадете в группу любимчиков. А если постараетесь приземлить, объяснить как на самом деле обстоят дела, то можете дать проекту шансы на существование.
Что делать в данной ситуации?
Тут нужно проявить настойчивость и выдержку. Согласитесь с тем, что проект суперовый, что вы сможете реализовать все задуманное, но поясните, что за одну ночь подобное сделать не реально. Четко установите сроки и расценки, чтоб потом не было претензий. С мечтателями работать легко, если уметь им потакать, но при этом не уступать собственные принципы.

Трудные клиенты: тип шестой — помощник

Тут слово «трудный» нужно брать в кавычки. Я не шучу, это действительно так. Если б я мог выбирать клиентов, то всегда хотел бы из категории «помощник». Такие клиенты стараются максимально ускорить вашу работу, при этом не давая глупых советов, или ненужных подсказок, а помогая реальными действиями. Они могут взять на себя часть работы, могут что-то исполнить, с кем-то договориться и т.д.
Если вы сможете умело направить энергию помощника, то ваша работа станет в разы легче и быстрее.
Что делать?
Ну тут долго думать не стоит. Если вам предлагают помощь, то не отказывайтесь. Поручите клиенту исполнение определенных несложных задач, только смотрите, чтоб они были ему под силу. Можете использовать такого заказчика для поиска информации, необходимых файлов и данных. Только не перегибайте палку. Клиент должен оставаться помощником, а не чувствовать себя исполнителем. Кто ж захочет платить за работу, большую часть которой сделал сам?

Трудные клиенты: тип седьмой — спринтер

Спринтеры чем-то схожи с мечтателями, но только относительно сроков исполнения. Есть люди которые всегда и везде спешат, и ваше задание не является исключением. А бывают такие случаи, когда реально срок горит, и нужно оперативно все сделать. Главная проблема спринтера – он думает, что любую работу можно ускорить, при этом качество должно остаться на высоком уровне. А и действительно, ведь можно сделать за ночь то, что реально прорабатывается неделю. Все ж зависит только от желания исполнителя и космической силы 
Как себя вести?
Тут главное трезво думать. Вы являетесь не первым исполнителем у спринтеров, по этому они знаю как уговорит Вас на нереальные сроки. Стоп. Возьмите паузы и адекватно подумайте, сможете ли вы выполнить все поставленные задачи в условленны временные рамки. А главное, стоит ли оно того? Не спать ночи, работать, уставать, чтоб в итоге получить стандартную оплату.
Если уже и взялись за задание, то будьте организованы, делайте все слажено и четко. Спринтеры, чаще всего, являются невероятными работягами и у них все идет четко. Поэтому, ваша неорганизованность может их смутить.

Трудные клиенты: тип восьмой – мелкая рыбка

Последние тип трудных клиентов можно назвать «мелкая рыбка». Как правило, это какой-то менеджер, который ничего не решает, а только находит исполнителя. Самый плохой вариант – это когда вы общаетесь с одним человеком, оплату производит другой, а вот окончательное решение принимает начальство, которое понятия не имеет о чем вы договорились с тем, кто давал задание. Вот и получается неразбериха, путаница, и пуляние от одного менеджера к другому. А каждый из них чувствует свою важность, эго раздувается. Не знаю почему, но все обязательно захотят дать совет, рекомендацию и поправку. Как правило, эти рекомендации не согласовываются между собой, и они могут кардинально разниться.
Что делать?
Важно понять, что ваш заказчик не решаете никаких вопросов, и не принимает окончательный вердикт. По этому, составьте перечень всего, что хотите уточнить, и пакетом отправляйте на рассмотрение. Только после того, как все спорные моменты и нюансы вы решите с начальством, можете приступать к выполнению задания.
Готовьтесь к тому, что решение по вашим запросом будет приниматься быстро. Начальство не всегда готово выслушать Вас, рассмотреть спорные моменты и пожелания. Оптимальный вариант – это найти обходные пути, перестать работать с «мелкой рыбкой», а выйти напрямую на начальство или человека, способного быстро решить ваши вопросы. Март 5, 2014 7:25 пп

Не всегда есть возможность купить нужный курс, учитывая, что стоимость некоторых достигает даже таких цифр, как 40-60 тыс. рублей. В таком случае настоящим спасением выступают складчины, когда можно приобрести нужный материал всего за 50-300 рублей. Выгодно, не правда ли? Одним из известных сайтов, где проводятся такие складчины, является Skladchik.com. Однако нередко пользователи вместо экономии денег здесь сталкиваются с обманом, хамством и выкачиванием денежных средств.

Skladchik.com и его услуги

Клуб ЦДС «Складчик» (Центр дистанционного самообразования) представляет собой онлайн-площадку, где участники могут объединиться и купить нужный курс у автора по полной стоимости, сбросившись по небольшой сумме. Например, курс по настройке Яндекс.Директа стоит 29 000 рублей. Участники складчины скидываются по 116 рублей. После того, как наберется полная сумма (29 тыс. рублей), организатор покупает курс у автора, а затем раздает его всем тем, кто участвовал в этой складчине и вносил взнос.

Благодаря такому подходу, люди имеют возможность покупать обучающие курсы не по полной стоимости, а всего лишь за 50-300 рублей. Неплохая экономия. Ежемесячно здесь проводится от 500 до 1000 различных складчин. Заработок в интернете, психология, программирование, дизайн, иностранные языки, фото и видео, авто, строительство – курсы, представленные на «Складчике», затрагивают самые различные сферы. Администрация портала зарабатывает тем, что берет небольшую комиссию с каждой складчины.

Согласно расследованию, проведенному в 2016 году в связи с борьбой с пиратством, за все время существования, с 2012 года, на портале было организовано и оплачено складчин на сумму более 20 млн. долларов.

Личный доход организаторов «Складчика» составляет примерно около 100 тыс. долларов в месяц. Причем складывается он не только из комиссии за складчины, но из сумм, полученных обманным путем. Здесь разводят и авторов курсов, и обычных участников складчин.

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения. Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом. Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне . Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря . Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента. Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе. Но , а именно говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:

1. Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
2. Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
3. Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит из-за .