Количество холодных звонков в день - это один из основных показателей, на котором основывается оценка результата работы менеджера. По плану звонков и их фактическому количеству считают план продаж и другие KPI сотрудника. О том, как правильно составить план менеджера по холодным звонкам и какие условия нужно учесть при проведении расчетов расскажем в нашей статье.

Приведем наглядный пример, который можно использовать с условием незначительной корректировки.

Как выполнить расчет нормы холодных звонков в день

Техника расчета плановых показателей зависит от множества факторов, но мы перечислим основные из них.

Особенности товара или услуги.
Чем сложнее характеристики продукта и выше его уникальность, тем сложнее провести презентацию. Специалист должен потратить много времени, чтобы рассказать о продукте и доказать его преимущества, что увеличивает продолжительность телефонного разговора.

Специфика переговоров.
Нужно ли обходить секретаря или менеджер сразу ведет переговоры с лицом принимающим решение.

Качество базы.
Тяжело выполнить план, если большинство контактов недействительны, или к ним чрезвычайно часто обращались.

Расчет плана менеджера по количеству холодных звонков в день можно выполнить на основе средних показателей:

• длительность 1 разговора - 2-7 минут;
• процент дозвона - 50-80% в зависимости от качества базы;
• оптимальная продолжительность работы - до 4-5 часов - рано утром, во время обеда, вечером эффективность звонков резко снижается и расходовать на них рабочее время нецелесообразно;
• процент продаж или назначенных встреч - 2-5% и больше.

Для наглядности приведем пример расчета нормы холодных звонков, который описывает логику и формулы проведения вычислений, а также итоговые показатели. Дополнительно покажем, как можно учитывать время, необходимое на обработку и фиксацию результатов. Именно на отчетах основывается схема начисления заработной платы и разработки прогнозов на следующий период.

Пример плана менеджера по холодным звонкам

Теоретический подход
При продолжительности разговора до 5 минут за 4 часа можно обзвонить 30-50 потенциальных клиентов, если менеджер работает с телефоном и excel, 40-80 при внедрении CRM системы и телефонии, больше 100 если используется профессиональная программа дозвона и учета показателей.
Опытный и активный сотрудник может добиться хорошей конверсии - около 10% потенциальных клиентов станут реальными. Если работает новичок, или база плохая, результативность составляет всего 0,5-5%.

Практический подход
Для установки плана можно использовать реальные показатели, которых удалось достичь в вашей компании. Определите среднюю продолжительность разговора, количество звонков, конверсию, и, если данные показатели сильно отличаются от теоретически возможных, постепенно меняйте план в сторону большей эффективности. Для достижения плана разработайте сценарий, или скрипт, по которому будут говорить сотрудники.

Подобный образец плана менеджера по холодным звонкам можно без изменений применить в собственной компании, или подкорректировать с учетом поставленных задач и особенностей сферы.

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

А вы знаете историю про страхового агента, который заработал миллионы на продаже страховок по телефону? Продажа страховок – трудный хлеб. Требуются встречи, длительные консультации, пошаговое объяснение конечной выгоды…

Он приходил каждое утро в офис, пододвигал к себе телефон – обычный телефонный аппарат с диском, распечатывал плитку шоколада и открывал «Желтые Страницы» там, где остановился вчера. Его рабочий день начинался со слов: «Здравствуйте, вам нужна страховка?»

После двадцати пяти или тридцати попыток, чаще всего неудачных, он отламывал кусочек шоколада и – следующие тридцать звонков.

Понятно, что в большинстве случаев ему отвечали отказом, иногда даже в грубой форме. Но он занимался своим делом – методично искал тех, кто скажет «да» с помощью закона больших чисел. Один на пятьдесят? Хорошо. Один на сто? Замечательно. Каждый раз, когда ему удавалось договориться о встрече, он заключал сделку. При этом, что характерно – он не пропускал ни одной фамилии в справочнике.

Если вы хотите узнать самый первый секрет увеличения холодных звонков – вот он. Тридцать звонков на один кусочек шоколада!
Сколько можно заключить сделок и назначить встреч при таком методе работы? Знаменитый предприниматель Эдисон говорил, что успех – это бег от одной неудаче к другой с нарастающим энтузиазмом. Когда нашего агента спросили, в чем успех, он дал простой ответ: я не делаю пауз между звонками.

Сколько холодных звонков можно сделать за один день?
Мнения расходятся, при этом «разбег» велик. Многие сходятся во мнении, что средняя дневная норма для «оператора-звонаря» составляет 60-80 звонков. Более радикальные приверженцы «холодного» маркетинга говорят о 150 и даже 200 звонках в день.

Понятно, что существует некий потолок, выше которого не прыгнешь, но даже если один человек совершает 100 плановых звонков совершенно незнакомым людям в день, заставить его совершить 120 уже сложней. Тогда задаем следующий вопрос.

Для чего необходимо повышение количества холодных звонков?

1. Для того, чтобы назначить больше встреч.
Если специалист, сидящий на холодном обзвоне, назначает встречи для себя – он будет делать ровно столько звонков, сколько требуется, чтобы у него состоялась в день одна встреча. При этом он попытается исключить нерезультативные звонки уже на старте.

В некоторых бизнесах модель «сам позвонил – сам пошел на встречу» оправдывает себя. Небольшие рекламные агентства, торговые представители – здесь агенты сами составляют базу и определяют квоту холодных звонков для того, чтобы назначить первую встречу с потенциальным клиентом. Тогда холодных звонков может быть пять или десять в день, но агент уже совершил предварительную фильтрацию и на входе отсеял «неперспективных» клиентов. Или отложил этот контакт на другое время.

Другая ситуация. «Один позвонил – другой пошел». Здесь уже работает «стахановский» принцип. Один ломает породу, двое или трое отгоняют полные тележки. Только в случае со звонками все наоборот. Те, кто «отгоняет», то есть, продавцы, которые отправляются на встречу по звонку, должны обладать хорошими навыками переговорщика, чтобы не потерять контакт. Многое зависит от того, какой продавец отправится на встречу. Можно сравнить типажи продавцов с породами собак:

• Бультерьер. Успех этого продавца – в силе и бесстрашии. Возьмет мертвой хваткой и не отпустит, пока не продаст.
• Овчарка – не появится у клиента, пока не выяснит все, что поможет в продажах.
• Пудель – делает стойку и покоряет обаянием. У него безупречные манеры, с ним приятно общаться!
• Гончая – только ждет команды и понесется за клиентом хоть на край света.

Понятно, что в этом случае наращивать количество холодных звонков имеет смысл только тогда, когда есть кого отправить на переговоры. И при такой постановке задачи норма на «звонаря» - 70-100 звонков в день.

2. Для того, чтобы продать сразу же во время звонка.
Например, такой простой товар как бутилированная вода. Сейчас этот рынок уже перенасыщен, но совсем недавно одного звонка было достаточно, чтобы получить согласие на пробную поставку и последующую продажу.

Разведка боем. В каждом доме, пожалуй, процентов десять жильцов, которые почему-то до сих пор не установили пластиковые окна. В масштабах города - это до сих пор большая цифра. Впрочем, более вероятно, что успешными будут звонки с предложениями обслужить окна, обновить фурнитуру. Вероятность того, что абонент до сих пор живет со «столяркой» еще высока. Впрочем, грядет волна потребителей, которые установили пятнадцать лет назад пластик не самого высокого качества, и готовы поменять сегодня на более технологичный продукт.

Во время такого звонка продавцу по сценарию требуется немного поговорить с клиентом, по крайней мере, выяснить, установлены ли у него пластиковые окна и сделать предложение. Те же 70 звонков в день.

3. Холодные звонки не для продажи
В эту категорию входят звонки с целью собрать информацию для бизнесов.

• Опросы, анкетирование
• Увеличение базы
• Поиск лиц, принимающих решения.
• «Разведывательные звонки» тоже потребуют до 5 минут на один контакт. Можно ориентироваться на 70-90 звонков в день.

Управлять задачами
Один из главных законов диалектики – переход количества в качество. В продажах этот закон работает лучше всего: опытные продавцы прекрасно знают, что чем больше отказов, тем больше вероятность заключить сделку. Поэтому вопрос о том, как увеличить количество холодных звонков – не праздный.

Когда имеется понятная и надежная система, которая помогает накапливать данные, управлять информацией и звонками, необходимо «настроить» человека. Современные системы обзвона позволяют создать множество точек контроля. И эти точки можно разделить на количественные и качественные.

Количественные:

• Время звонка
• Длительность разговора
• Период между двумя звонками
• Количество звонков в час
• Количество звонков в день
• Среднее время, затрачиваемое на один звонок

Качественные:

• Тембр голоса сотрудника
• Четкость дикции
• «Улыбка» в голосе
• «Механичность» зачитывания скрипта
• Качество исполнения сценария
• Управление временем разговора

Количественные параметры будут отвечать только за время, затрачиваемое на один звонок. Но, если можно оптимизировать по времени этапы, значит, можно увеличить количество звонков для одного человека и для целого колл-центра за счет сэкономленного времени.

Похожими исследованиями и способами повышения оптимизации использования рабочего времени занимался еще Фредерик У.Тейлор. Он подвергал хронометражу каждое действие рабочего. Тейлор открыл, что при оптимизации определенных действий рабочий может не напрягаясь, повысить продуктивность своего труда на 60 процентов.

Могут ли принципы Тейлора работать сегодня? Почему бы и нет, для этого необходимо три простых условия:

1. Не позволяйте сотруднику «мечтать» и делать собственные умозаключения, предлагайте точные и обоснованные инструкции,
2. Находите «правильных» кандидатов на обзвон: «охотник» не усидит долго перед компьютером, а «фермер» не будет заниматься холодными продажами. Необходима третья, особая категория продавцов,
3. Сотрудничайте со специалистами, предлагайте обоснованные планы

И, если система дозвона позволяет посчитать количество времени, которое специалист затратил только на приветствие (а это можно сделать, включив хронометраж записи разговора), значит можно выработать наиболее быстрый алгоритм приветствия. Можно просчитать и время, которое затрачивают самые успешные «звонильщики» на результативные разговоры, и создать «тренажер» звонков.

Таким образом, поднять производительность холодного обзвона если и не на 60%, то хотя бы на 30% – уже не такая сложная задача.

Качественные параметры можно изучить только, прослушивая записи телефонных разговоров. И здесь тоже легко определить на слух, какие моменты можно оптимизировать, чтобы ускорить процесс. Например, легко отличить, чем быстрое и энергичное приветствие отличается от вальяжного.

Остается один момент, через который никак нельзя переступить. Человеческий фактор. Но здесь уже просто придется согласиться, что продавцы, которые отправляются «в поля» и «звонари», которые работают на телефоне – это две совершенно разные категории людей и специалистов, со своими критериями отбора и подготовки.

Что помогает увеличению холодных звонков?
И в заключение давайте коротко обозначим факторы, которые помогают увеличению холодных звонков.

• Планомерное увеличение базы в долгосрочном периоде. Если в базе только 1000 контактов, то больше 1000 звонков никак не совершишь. Постоянное обновление за счет других баз, информационных ресурсов и каталогов предприятий поможет охватить какое угодно большое количество абонентов.
• Увеличение «армии» обзвонщиков. Для этого не надо увеличивать количество посадочных мест в физическом колл-центре. Читайте третий пункт.
• Если ваш колл-центр или отдел продаж «завязан» на облачную систему удаленного обзвона, достаточно открыть доступ новому члену команды обзвонщиков.

А для того, чтобы проверить, как работает система удаленного обзвона, достаточно зарегистрироваться и пройти тест-драйв одной из систем, в которой есть все для расширения холодного обзвона: хронометраж и запись разговоров, интегрированная СРМ система, возможность бесконечного расширения клиентской базы, и количества операторов.

В России сложилось двойственное отношение к телемаркетингу. С одной стороны, это источник новых клиентов, с другой стороны - примитивный род

деятельности. Но факт в том, что без него не может обойтись практически ни одна компания. такое отношение зачастую складывается из-за того, что многие компании сами решают вопрос холодных звонков весьма примитивно. Выделяют помещение, 1-3 девушек-студенток, дают телефон и кипу желтой прессы: “Звони и продавай!”. Низкая результативность их работы обеспечена.

Девушка ищет телефон в справочнике, заносит его в тетрадочку/эксель (в лучшем случае в программу), набирает номер на телефоне, ждет ответа, далее длится разговор, после чего оператор старательно заносит результат разговора в тетрадочку/эксель. И далее то же самое по схеме.

В принципе, процесс потроен логично, но Вы задумывались сколько полноценных звонков оператор сможет сделать за день?

Приведу следующий расчет:

Среднестатистический разговор длится 3 минуты, плюс время на поиск (2 минуты), набор номера и ожидание гудков (1 минута), запись итога звонка (2 минуты), в результате получается, что на один контакт уходит 8 минут. Таким образом, если дозвонился, это 8 минут, если не дозвонился, это 2 минуты. Это 30 звонков в час (недозвонов) и 7,5 звонков (дозвонов), среднее количество звонков - 18 в час. И еще есть перезвоны, которые могут занимать 30-70% времени в зависимости от уровня лица в организации.

Итак: 9 часов рабочий день - 1 час обед - 4*15 минут перерыв = 7 часов на телефоне. Получается 126 звонков, из которых разговоров 63 , а перезвонов 19 (30%). Итого новых 44 контакта.

Теперь посмотрим, сколько будет результативных звонков. По России холодные звонки заканчиваются продажей примерно в диапазоне 1-5%. причем, это не прямая продажа, а чаще назначение встречи. Средний процент - 3%,

63*3%= 2 эффективных звонка в день.

Цифра выглядит весьма невыгодно. Это даже без расчета затрат на телемаркетинг.

Как же повысить эффективность телемаркетинга? Тут есть следующие варианты:

1. Создать собственный контакт-центр с автоматизацией всех процессов операторов. По сторонним расчетам это может обойтись минимум в 200 000 рублей на 5 операторов, причем ежемесячное обслуживание будет стоить около 30% от этой суммы. Этот вариант часто выбирают крупные компании.

2. Обратиться к аутсорсинговому контакт-центру, но это опять же выйдет в солидную сумму и будет сложновато отслеживать качество работы операторов, ведь они не знают ваш продукт/услугу.

3. Есть выгодный и эффективный вариант - собственный удаленный контакт-центр. Как это? Очень просто. Вы регистрируетесь в программе, которая работает через браузер. Загружаете базу контактов, выбираете наиболее удобный для вас вариант прозвона, оплачиваете абонентскую плату (200-300руб. за каждого оператора в месяц) и все готово. Одним из таких удаленных контакт-центров является сервис Скорозвон -

Любой бизнес сталкивается с тем, что в определённый момент продажи отстают от поставленных достижений. Нужно 100%, а выполнение происходит на уровне 70-80%. И то неплохо, а может быть и 50-60%. Как изменить ситуацию? Что предпринять, чтобы продажи стремились к обозначенным показателям?

Ответов немного. И один из них, пожалуй, ключевой — повысить эффективность работы менеджеров по продажам, заставить их продавать больше.

Сколько звонков в день делает ваш менеджер в отделе продаж? Думаю, что вы фиксируете такую информацию, и легко ответите на мой вопрос (хотя из опыта работы с клиентами Агентства развития продаж, знаю, что зачастую такие сведения отсутствуют). А теперь сравните, со средними показателями в секторе B2B:

Сегмент. Количество дозвонов в день:

• B2B: малый, средний бизнес — 100.
• B2B: средний, крупный бизнес — 50.
• B2B: при наличии встреч — 20.

Понятно, что в каждой компании налажены свои бизнес-процессы, от которых зависит и длина сделки, и занятость сотрудников, но эти цифры будут важным ориентиром для сравнения и корректировки, они позволят вам увидеть, чего можно и нужно ожидать от работы ваших продавцов. И если показатели ваших менеджеров, вас не устроили, предлагаю несколько способов достижения обозначенных показателей.

И важный элемент достижения этих средних, ещё раз повторю, средних показателей дозвонов, это правильно составленный план работы менеджеров.

Что нужно делать, чтобы план по продажам был выполнимым?

1. Описать ваши бизнес-процессы, установить стандарты работы менеджеров.
2. Определить оптимальную структуру отдела продаж.
3. Настроить отчётность.
4. Замотивировать персонал.

Теперь давайте разберём эти пункты подробнее.

Описание бизнес-процессов, установление стандартов работы

Здесь необходимо детально описать последовательность продаж, характерную для вашей фирмы. Важно обозначить алгоритм работы, как с существующими клиентами, так и для привлечения новых клиентов. Этапами бизнес-процесса могут быть: выход на ЛПР, отправка коммерческого предложения, назначение встречи, выставление счета и так далее. Недопустимы размытые формулировки, типа "клиент думает", "на согласовании", "в работе". Только точные, позволяющие определить срок исполнения, формулировки. Тогда у вас не будет проблем при переходе с этапа на этап в вашей "воронке продаж". Это позволит ставить промежуточные цели и нормативы (стандарты), которые менеджеры обязаны выполнять (количество звонков, последовательность выполнения операций, продолжительность отдельных типов работ и т.д.).

Проведите тестирование стандартизации работы менеджеров в течение одной или двух недель. И вы сразу заметите, где у вас проблемные места, из-за которых вы теряете своих клиентов. Уже только этот шаг позволит вам увеличить продажи на 5-10%

Выберите оптимальную структуру отдела

При выполнении этого пункта ключевым будет распределение обязанностей среди менеджеров по продажам. Важно, чтобы все не занимались всем, потому что в результате все будут занимается ничем.

Разделите менеджеров по региональному признаку, по каналам привлечения клиентов, по работе с розницей и оптом, и так далее. Необходимо распределить клиентов по "крупности" и отраслевой принадлежности, так как такие клиенты требуют отдельного подхода и разных техник продаж.

Настроить отчётность

Это шаг поможет вам видеть реальную ситуацию и трезво оценивать работу менеджеров, сопоставляя её с планом.

Проведите "оцифровку" работы ваших менеджеров — принцип DA (digital aprouch). Вам понадобятся следующие отчёты:

• Еженедельный отчёт по каналам продаж: сколько потенциальных клиентов (лидов) вы получаете и соответственно откуда;
• Еженедельный отчёт по конверсию лидов в сделку: будет отличается по отраслям, но в среднем, за основу можно взять следующие цифры: переход по тёплым лидам — 20−30%, конверсия холодных лидов — 1−3%;
• Ежедневный отчёт по действия каждого менеджера (план/факт);
• Ежедневный отчёт по продолжительности телефонного разговора. Сотрудник должен продавать, то есть говорить непрерывно по 3 — 4 часа в день, иначе это не менеджер по продажам. Не забирайте у ваших продавцов работу, дайте им возможность реализовать себя. Простое повышение ежедневного количества звонков оперативно приведёт вас к увеличению выручки на 10-15%;
• Ежедневные отчёты, чтобы отследить структуру и типы звонков: по потенциалу (новый или текущий) и по длительности (1 минута, 1−3 минуты, более 3 минуты).

Замотивируйте персонал

Ваши менеджеры по продажам должны чётко понимать за что их будут вознаграждать или наказывать. В течение одной минуты сотрудник должен посчитать сколько он на данный момент зарабатывает. Определить промежуточные итоги, к примеру достижению 50% плана в течении первых двух недель. Разница между вознаграждением менеджерами выполнившим и не выполнившим план должна быть значительной (точно не в размере 10 000 рублей). Делайте все, чтобы продавать ваши товары или услуги было и интересно, и доходно.

В данной статье перечислены пункты, позволяющие повысить эффективность работы менеджеров по продажам. Ведь выполнение плана продаж, а значит, успешность вашего бизнеса во многом зависит от того, как вы организовали работу продавцов. И ключевой показатель организации — это количество звонков сотрудников отделов продаж. Который обязательно нужно планировать и сравнивать со среднеотраслевыми показателями. Но важно помнить, что не следуют революционно увеличивать план звонков. Лучше это делать эволюционно, чтобы менеджеры успели перестроиться, наработать определённые навыки, физически и морально подготовить себя к новым достижениям.

Растущих вам продаж!

Основная цифра, за которой необходимо следить в отделе холодных продаж - количество холодных звонков в день на человека . Это главное правило руководителя и основной показатель эффективности менеджера по поиску лидов.

Давайте решим, сколько же вызовов должен делать один специалист. Это зависит от:

1. какова специфика товара или услуги: чем сложнее продукт, тем дольше придется разговаривать;
2. b2b или b2c: нужно ли обходить секретаря, использовать сложные техники, или можно просто спросить «воду хотите заказать?»;
3. насколько качественная база: тяжело обзвонить 300 контактов в день, если половина из них не берет трубку (впрочем, тут мы можем вам помочь, читайте ниже!);
4. цели менеджера: например, назначать одну встречу клиенту дольше, чем поиск лидов - выявить потребность у потенциального покупателя, поставить задачу и передать контакт квалифицированному продавцу для продажи.

В целом, обычно можно просто узнать среднюю длину разговора в вашем рабочем процессе (засеките по реальным разговором и возьмите среднюю длину). Если время до 1,5 минут - берите максимальную цифру из наших расчетов ниже. Если до 2,5 минут - что-то среднее, ну и если по 4 минуты, то минимальную цифру из расчетов ниже. Если у вас разговор больше 4 минут, то кажется, что у вас не совсем холодные звонки.

Но и это еще не все, многое зависит от инструмента. Представьте, что вы своего сотрудника просите вскопать огород и даете ему вилку. Глупо ему ставить большой план, как на соседнем огороде, где есть лопата. Еще глупее выставлять план, как на ферме с мотоблоками и роботами.

Давайте посмотрим на инструменты для активных продаж , мы указываем результат сотрудника за 1 день интенсивной работы

• Телефон + excel. От 30 до 50 звонков в день.
• CRM + телефония. От 40 до 80.
• Профессиональный инструмент (Скорозвон). От 120 до 200.
• Режим диалера в Скорозвоне . От 180 до 350 за 1 рабочий день.

Не забывайте, что учитывать надо только разговоры от 10-15 секунд, иначе легко будет «набрать» норму некорректными вызовами.

Если ваши менеджеры совершают сильно меньше нормы, не ставьте им сразу высокую норму холодных звонков в день. Действуйте так:

1. проанализируйте, какие инструменты вы используете, качество базы и длину разговора, определите идеальные показатели; если понадобится - или смените базу;
2. посчитайте текущие показатели: сколько ваши ребята звонят сейчас;
3. если вы никогда не ставили дневной план по звонкам, в первую неделю просто поставьте средний текущий результат менеджера;
4. посчитайте разницу между идеальным и текущим результатом, поделите её на 3 (если разница большая, то на 5 или 6), это будет еженедельный прирост к плану;
5. каждую неделю повышайте план, пока не дойдете до хороших показателей.

Не забывайте, что нельзя требовать от сотрудников невероятных результатов без правильной мотивации, хороших инструментов и рабочего места. Помните про премии, поощрения, хорошее отношение, строгость к показателям.

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

Вебинар «10 фишек Скорозвона, которые помогут оставаться в тренде»

13 февраля Александр Лищенко расскажет, какие новые функции появились в Скорозвоне и научит ими пользоваться.

• Невидимые изменения
• Новые фичи
• Суфлирование в подарок